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陳小成

完善QQ銷售話術

時間：2013-06-05 | 分類：社群媒體

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我們前面講過旅游網站做QQ營銷發送信息的三大步驟，這篇文章中提到了優化銷售話術的基本原則，可以首先將客戶常見問題的回答整理到記事本中，但是這種方式適合于營銷初期消息量不大的時候。而隨著營銷擴大，用記事本就顯得力不從心了。

購買了企業QQ的旅行社可以直接編輯“快捷回復”來完善旅行社的銷售話術。快捷回復分為“我的回復”和“共用回復”。共用回復需要全面地歸納跟客戶交流的所有情況，一一做好對應回答。比如有打招呼的，告別的，業務介紹的，常見問題回答的等等。這需要旅行社根據自己的業務而設定。我的回復是管理每個工號的員工的個人回復，可以根據員工負責方向的不同而區別設置，比如售前和售后人員就會面對不同的問題。這么做是為了讓我們的話術系統化。

旅行社面臨的咨詢狀況可能多種多樣，我們的快捷回復可能有許許多多，當客戶咨詢時，我們怎么快速搜索到對應的回復呢？旅行社可以根據經驗把常見的回復放置于前，不常見的就放置于后，方便查找。更具體的方案是新建子文件夾進行管理，讓回復分門別類，便于查找。如果每個子類回復依舊較多，可以在開頭用總結性話語標識，便可以只看開頭就分辨出回復的內容。這么做是為了讓我們的話術流程化。

話術編輯好后，發送也是有講究的。如果客戶咨詢了一個常見問題，剛好我們的快捷回復里有，我們在第一時間就把一大段幾百字的回答回復過去，這樣妥當嗎？客戶會很明顯覺得這是自動回復，你不重視他的問題。我們可以先說“等等，我整理一下”，過十幾二十秒再把消息回復給他。網絡上的交流看不見彼此，客戶是很抵觸和機器人交流的。我們強調效率，但是要更注重細致，才不至于讓我們的努力白費。這也是為了讓我們的話術人性化。

總而言之，銷售話術需要系統化、流程化、人性化的建立和管理。

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